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导购离职,两三百人的微信顾客群转眼就没了?老板却很淡定

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2019-11-01 15:22:14

“每个月都有一个女孩去我们搭档的店里花钱,但是从一天开始,这个女孩再也没有去过这家店。在这种情况下,他们不能通过背景中的大数据来分析原因。事实上,只有商店的销售指南知道这个秘密:女孩怀孕了。我们卖手机,公司只知道这个顾客买了什么手机和配件,而他开的是什么车,他是否结婚,只有购物指南才能知道。如何与公司共享这些信息?”最近,首席信息官白雪在微信公众级零售特别上海站分享了一个有趣的案例,引起了同行的共鸣。

“现在,企业的一线员工开始使用微信与客户交流。我们有数百个购物指南,每个都有200-300人的客户群,但这部分数字资产尚未存入企业。他们和客户之间的这种中间沟通过程更像一个黑洞,具体内容无法监控。”一家化妆品公司的负责人在杜南告诉记者,更糟糕的是,一旦采购指南离开办公室,这些资产和集团将同时被拿走,公司将不得不承担大部分损失。

“结合零售业的这些棘手问题,微信为我们提供了四个好主意。”腾讯微信高级总监鲁浩表示,“我们希望帮助企业在提高服务效率和产业链协调方面挖掘新的增长点。”杜南记者注意到,在微信公开课零售专场上海站、微信、微信小程序、微信支付、微信刷脸支付、小程序物流等公开课的当天,微信已经成为各种案例中频繁提及的工具。

企业微信开启微信生态

微信自2016年推出以来,最初的定位是“连接企业内部组织”,2017年将进一步渗透到“连接企业和办公系统”。然而,从产品的功能来看,与2014年出生的指甲相比,整体差异并不大。直到2018年,企业微信才向微信开放,其使用场景突然开始挂断。

“微信到目前为止已经建立了三种联系:‘内部联系’,即人与人、人与事、人与企业流程之间的联系。然而,每个企业并不是孤立存在的。它还需要与自己的上游和下游生态链合作。这是第二个连接,“b2b连接”。今天要强调的第三种类型是“与微信生态的联系”。“鲁浩表示,企业微信和微信已经开通,这意味着企业微信可以直接覆盖11亿微信用户。”双方使用微信id扫描并添加好友,然后直接通话,但后端携带的通信链接不同:一个是企业微信,另一个是微信。"

此外,企业微信也实现了与微信小程序生态的连接:小程序的链接不仅可以在微信上转发,也可以在企业微信上转发。最后,据鲁浩介绍,微信和微信支付团队也创建了企业支付。“在微信和微信的生态交流环节,小程序承担商品和服务的功能,并产生交易。结算后,资金可以支付和交换,形成一个闭环。”

来自杜南的记者了解到,微信发布的四个锦囊妙计,即由此衍生的四个工具,从应用场景的角度来看,可以分为:智能会员服务、智能商店管理、智能行业连接、智能办公协作。

智能会员服务:全天24小时提供专门的客户服务

微信和微信开通后,最直接的应用场景可能是会员服务。

“许多零售购物指南、美容顾问和英国航空公司现在都使用微信来增加顾客朋友。他们过去常常使用自己的微信来添加他们。首先,只有10%-15%的购物指南会用他们的真名来给自己贴标签,其中大部分是昵称。同时,使用玫瑰或其他图标作为你的微信头像。”鲁浩说,头像和昵称是不专业的,对于消费者来说,除非他们有非常好的专业习惯,并且在添加朋友时会及时发表评论,否则他们很快就会忘记这个人是谁。当有售后问题需要咨询时,我怎样才能找到以前添加的朋友?寻找美容化妆品,服装,品牌名称?最终结果可能是找不到它们。

“微信对企业来说是不同的。添加好友后,好友的名字是员工的职业和公司名称,图标是企业的标志。个人主页也不同于个人微信。点击后,个人主页可以作为公司产品和服务的入口,进入有公司公共号码和小程序的购物中心。”鲁浩说这非常关键。

“购物者也没那么蠢。他们非常了解这一点,所以他们在工作中既使用企业微信,也使用客户的个人微信,同时也使用他们的个人微信来增加客户。然而,对于客户来说,他们通常只处理企业微信,而基本上不处理个人微信,除非两人关系非常好,这是一个特例。”白雪公主说这给企业带来了好处。

"与客户建立连接后,您接下来如何使用该连接进行操作?"鲁浩说,首先是欢迎语言的使用。可以做一个欢迎的语言设置,图片,文字,小程序,可以根据企业的内部流程和喜好,包括每个客户的肖像分析来做一个配置。

其次,它是高效和快速的答复。“我们的用户在购买手机后的一周内有很多常见问题,例如,如何使用新购买的手机。一半的顾客不愿意打电话给购物指南。通过企业微信到个人微信,他们可以频繁提问,这相当于客户的专属客服。顾客离开商店后仍然可以联系他,这一点非常重要。”白雪表示,此外,与个人微信相比,企业微信全天24小时在线,即时响应,可以更高效、快捷、高质量地为客户服务。

通过频繁的交流,导购员对消费者的个人情况有了更清晰的了解,并能给消费者贴上标签。“企业和crm系统的微信标签打开,双方的标签可以相互沟通。这个标签对我们来说非常重要。例如,标签显示该客户是苹果用户。现在iphone 11上市了,我们可以给他一张优惠券。”白雪公主说标签也起着非常重要的作用。在后台,无论企业中的bi系统还是大数据系统,都无法准确分析该客户的具体细节,如文章开头的孕妇。但是通过指南的标签,我们知道应该给女孩什么内容或关心。“我们在此基础上制作了许多优惠券,包括特别表演、通用优惠券和团体递送优惠券。这相当于在微信平台上开发的客户表征功能。”

此外,指南还可以连接一个购物中心小程序并直接发送。“发送一个带有小参数的小程序,向导发送商品,如果顾客购买了,性能属于向导,可以直接收取佣金。这也增加了购物指南的热情。”鲁浩说。

据透露,屈臣氏通过一个小项目向顾客发送优惠券,让他们在线种草,然后把草排到商店。据悉,沃森使用微信后,免门槛优惠券注销率达到62%,性能提升20%-30%。

然而,一些企业仍然担心,“我们是化妆品零售商。有数百名销售人员。许多销售人员会将个人微信添加到客户的微信中。员工离职后,他们将把这些资源带到新的地方,企业将失去这些客户。“化妆品公司的负责人告诉记者,也有类似的情况,客户群的几乎所有资源都掌握在代表团团长手中。

对此,鲁浩表示,“微信有管理背景。在管理背景下,可以对这种客户关系和员工关系进行一些分配。当一名员工离开公司时,公司可以根据当前的客户数量和其他员工的客户状况进行评估,然后将该前员工的客户分配给其他同事。”根据鲁浩的声明,无论是离职,还是指导购买和更换工作,还是更换店铺,都可以进行分销。

据鲁浩称,适合本草的企业微信通讯录目前覆盖了90%以上的员工,每日使用率超过90%。截至4月1日,伟信公司已经增加了10万客户。

智能商店管理:随时随地办公

“我们遇到了一个非常夸张的顾客。我们旗下有数千家商店。总部和商店依靠微信连接和吸引数以千计的微信群体。”鲁浩说,这是一个非常低效的沟通。前线有很多操作数据无法及时获得。里面有很多信息和企业文化建设不能有效传播。这也是每个制造商或商家关注的焦点。“在微信原有的功能和开放界面上,企业实际上可以创建自己的店铺管理数字工具包。这不是一个简单的工具包。它具有许多不同的功能,如任务收集、人工智能商店检查、预警信息推送、商店数据广告牌等。

作为快速发展行业的巨头,雀巢公司报告称,已将其旅游商店转移到微信。“雀巢的销售人员需要花费大量的时间和成本才能到达大量的一线商店或夫妻'妻子'商店。通过腾讯和微信的底线功能,他们做了一个商店旅游管理。在选择大ka频道或情侣便利店时,如何分配旅游路线任务,以及哪条路线可以轻松穿过所有商店。“知情人士透露,丝芙兰也推出了这一功能。

“除了员工之外,店里还有促销员,还有品牌方面的同事帮助我们在店里进行品牌推广。过去,我们的工作涉及许多流程和基于纸张的链接,从录入和合同签署、管理培训、考勤、计时、结算等。到我们的采购端、运营端和财务端。尽管这些通信是在线的,但数据并不在一个平台上。”沃尔玛中国科技部副总裁卢汉透露,基于微信的小功能和小程序,他们可以将三个终端连接在一起,在一个平台上实现实时数据的共享和连接。它可以使商店更好、更容易地管理促销人员,并使总部支持中心更好地了解商店促销人员的现状

据悉,沃尔玛中国现已将10多万员工引入企业微信平台,以补充原有的电子邮件互动和电话沟通,加快上传、发布和反馈的周期。在400多家店铺中,店铺任务管理、促销人员管理系统、微信店铺数码卡销售等小工具可以大大提高员工效率。例如,当顾客告诉商店员工某个产品是好的,员工可以立即通过他或她的手机检查该产品是否在沃尔玛的渠道销售。如果没有,信息将反馈给采购端,采购端将在筛选后开始选择供应商和介绍产品。

对于像沃尔玛这样一个业务量大、业务链长的公司来说,通信链路的数字化优化将带来整体管理效率的飞跃。尤其是对于一线员工来说,因为他们的工作主要与在前店为顾客服务和在后店转移商品有关,所以随时随地在移动中工作尤为重要。

“今天的商店不仅为线下顾客提供服务,而且功能更加多样化。例如,我们的门店不仅是前端仓库补货的“母仓库”,也是尚友京东的提货区和转库区。库存的透明、清晰和多渠道一直是零售商面临的挑战和困惑。”卢汉表示,沃尔玛在微信上安装了一个小工具,可以清晰、透明、实时地了解各种渠道和终端的库存状态,无论是在地板上还是在后台,还是在提货区和前台仓库,并可以实时反馈库存的变化。同时,“对于那些我们在紧急情况下需要上下架的商品,员工可以独立启动,主管可以多种方式批准,所有渠道同步,这可以确保客户体验的完整性。”

沃尔玛还有一个叫做“特殊商品销售和展示指南”的实施过程关于陈列的调整,每两周就会到达商店。一线员工最重要的日常任务之一是根据总部发出的指示展示不同颜色和尺寸的新产品和促销产品,这是一个巨大的信息量。过去,沃尔玛用邮件和电话将这些信息发送给商店经理。商店经理无法随时随地收到这些消息。他还需要打印出这些信息或者在电脑屏幕上显示货架。如果对商店的大小和位置有特殊要求,他需要与总部的邮件进行多次修改。

通过使用商店任务管理系统,没有电脑的一线员工可以直接在移动终端上接收和执行总部的商品销售和展示工作任务,并通过移动终端反馈结果,即利用零碎的时间处理信息。目前,沃尔玛还向其全球采购的跨国业务部门推荐微信。如今,微信已被20多个国家和地区的全球采购部门使用。

“沃尔玛过去通过电子邮件和电话交流信息。我们在中国有400多家商店。通信成本非常高,信息大多是单向的。”卢汉说深圳这个季节有很多台风。一旦发生灾难性天气,我们如何及时向一线商店和员工传达灾难信息,以便他们做好准备?企业平台微信发挥了非常重要的作用。“我们有不同的沟通渠道和沟通小组。我们对不同的人有不同的交流信息,后台也做了准确的分类。我们已经逐渐使用系统方法和人工智能进行交流。”

智能产业链连接:手机完整供应协议

零售业有大量的上游和下游、广泛的分布以及高频通信和管理需求。“过去,腾讯的微信、支付、小应用程序等功能主要集中在零售业的前端,缺乏对零售业后端数字集成的有效渗透。如今,微信似乎已经弥补了这一不足。”业内人士在杜南对记者表示,企业微信的企业互联和应用能力可以连接上游供应商、下游经销商、特许经营商等的所有生态。在企业微信上实现直接沟通和应用共享。

“市场上从来没有一家消费品公司能够百分之百准确地预测未来的销售额。然而,预测结果越接近实际情况,就意味着企业可以在更大程度上优化供应链,降低成本,获得更高的利润和生产效益。”全伟首席执行官韦嘉德(Weijiade)表示,全伟公司目前正在尝试使用人工智能(ai)技术进行销售预测和货架图像识别。

“过去,销售终端的具体实施和竞争产品的销售都需要通过采购指南和业务代表手动收集信息和图片。即使随着技术的发展,现在每天可以收集成千上万的现场图片,但是仍然很难通过人工识别图片来做出相应的决定。利用人工智能的深度学习模型自动建模和设置参数,结合人工智能图像识别,可以自动收集和分析大量商品的位置、价格、竞争商品的促销,甚至每排货架不同放置位置的销售效率。韦嘉德透露,他们预测商品销售的准确率已经提高到70%-80%。

除了人工智能技术在消费品上的应用,全伟最近还试图“将所有企业行为都放到微信上”。魏家德在接受杜南记者采访时表示,目前全伟已经将上游采购平台整合到企业微信中,可以轻松查看各供应商的“三证”和追溯信息,直接实现企业微信内部沟通互动。

接下来,全伟还将尝试为下游经销商和终端商店建立一个管理系统,将上游和下游产业链连接在同一个平台上。“未来,我们希望实现微信与微信的互联,进一步连接与微信相连的供应商、经销商和消费者,并在数据分析和数字研究的方向上赋予我们的研发部门和市场部权力。”

此外,全伟和微信也在准备建造对话机器人和过程机器人。例如,当员工问“今天的业绩如何”等问题时,微信可以直接结合相关数据给出答案,甚至可以直接分析第二天的预计销售量以供参考,或者过程机器人可以直接给出销售业绩计划。当员工需要技术援助时,对话机器人也能迅速给出问题的解决方案。

太古可口可乐员工地域分布广泛,涵盖中国大陆、香港、台湾和台湾海峡两岸三地,员工组成复杂。据悉,太古可口可乐于去年3月开始推广微信,目前在16个省份拥有2万多名员工。由于与微信相同的操作体验,98%的员工在30天内完成激活。迄今为止,微信已经连接了3000名太古饮料员工、1500名代理商、8000家分销店和1500份采购指南。

目前,微信公司还被用来将代理商、店主、收银员、购物指南和销售人员与缅因州联系起来。“将代理导入微信后,代理可以在手机上实时查看相关数据。”一位知情人士透露,“之前花了大约2周时间与该店签订供货协议:先参观该店,然后等待领导的批准,最后正式盖章。这不仅需要很长时间,而且很难确保准确记录每个签名。”目前贝因美订单协议的签署不再要求纸质合同层层审批。相反,它可以直接在手机上签署,通过微信获取合同上的二维码,可以在线验证合同。

此外,每个月总有几天财务部会觉得“生与死之间没有爱”,即收据和发票被核销。许多商业联系都涉及票务财务流程。贝因美登陆微信后,可以在手机上完成供货协议的签署,周期从平均2周改为3天。简化的电子票务流程减轻了财务部和工作人员的负担:拍照、上传商场收据信息、在线完成验证;员工打扫后可以开发票。

智能办公室协作:在工作和工作之间的分散时间内完成培训

就智能办公室而言,分散化和移动学习与培训是许多零售企业面临的共同难题。

根据卢汉的说法,沃尔玛之前的培训需要很长时间才能打开一台电脑、一个网页、在一台共享电脑上下载和学习。现在,通过微信,我们可以更好地利用零碎的时间,比如通勤、午休和移动学习。“烘焙领域的员工生产非常好的烘焙产品。他们节省材料,他们制作的产品和蛋糕受到顾客的欢迎。他把这个烘焙过程录制成一个小视频,并放在我们的移动学习平台上。一些员工经营肉制品。他们非常擅长切肉,所以他们制作技能的小视频,并把它们放在移动学习平台上。移动学习平台已经成为一个每天五分钟让你的技能大相径庭的地方。”

“手机的更新非常快。这部手机有什么功能?有什么特点?至于采购指南,如果她没有专业背景,她很难记住华为、小米、苹果、oppo和vivo模型的所有知识。只有2-3个型号熟悉它。因此,我们需要有一个知识库,员工需要去知识库查询新上市的产品。例如,iphone11有什么特点?卖点是什么?它能为客户创造什么价值?”华盛顿特区首席信息官白雪公主说,他们把这些知识变成了知识库,并通过微信提供给所有购物指南。

欧莱雅还在微信上进行内部培训。员工可以全年计划必修培训课程,并通过提问、分享和表扬进行互动。2018年,欧莱雅共有22,000名员工参与了大规模的数字技能培训计划,其中98%的欧莱雅中国员工提高了他们的数字技能。

除了培训和学习,微信还开始简化零售企业的内部流程,以提高效率。卢汉说,沃尔玛商店有10万名员工,不是每个同事都有很多时间坐在电脑前。以前,员工必须在公共场所共享电脑才能报销和休假。但是现在有了微信,流程审批工具非常简单,从记者到审批者都在同一个平台上。目前,该平台已经实现了100多个业务流程,包括合同审批流程、支付审批流程等。除了日常批准之外。

还有内部智能客服。“之前的客服是针

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